سيكولوجية

اهداف علم النفس
1- فهم السلوك وتفسيره:
معنى الفهم والتفسير هو الاكتشاف والتعرف على الظروف والعوامل التى تؤدى الى حدوث ظاهرةما.
مثال: عالم النفس - على سبيل المثال- عندما يدرس ظاهرة كالتاخر الدراسى لبعض تلاميذ المدرسة الابتدائية فهو يهدف الى الوصول الى الاسباب التى تؤدى الى التخلف الدراسى عندئذ يكون قد تمكن من فهم الظاهرة فهما علميا يمكنه من تفسيرها.
مثال2: حين يتناول عالم النفس ظاهرة فى مجال السياحة مثل عدم اهتمام السائحين المصريين بزيارة الاثار الفرعونية فان هدفه يكون منصرفا الى محاولة التعرف على الاسباب والدوافع الحقيقية والتى تكمن وراء عزوف المصريين عن مثل هذا النوع من السياحة ومعرفة اسباب مايبدو فى سلوكهم من تجاهل او اهمال لقيمة تلك الاثار.
2- التنبؤ.
ليس هدف العلم فهم الظواهر وتفسيرها فحسب وانما ايضا الوصول الى درجة دقيقة من التنبؤ بحدوث هذه الظواهر ويتوقف امكان تحقيق هذا الهدف على مدى استقامة فهم الظاهرة ودقة تفسيرها.
مثال: فالعالم النفسى- مثلا يستطيع التنبؤ بامكان النجاح الدراسى اذا تمكن من فهم الاسباب التى تؤدى الى النجاح والاسباب التى تؤدى للفشل وتفسيرها تفسيرا دقيقا.
مثال2: وبالمثل فان التعرف على اسباب العزوف عن السياحة الداخلية الخاصة بالاثار الفرعونية تعرفا سليما هو السبيل الى التنبؤ بما سيكون عليه الوضع السياحى اذا حدث ركود فى السياحة الخارجية او مثلا التنبؤ بنسبة اشغالات الفنادق فى السياحة الداخلية فى الاماكن الترفيهية ( شرم الشيخ – الغردقة) مقارنة بالاماكن ذات الطابع التاريخى والثقافى ( الاقصر – اسوان) .
3-الضبط والتحكم.
يتجاوز العلم اهداف التفسير والتنبؤ ليصل الى هدف ابعد وهو ضبط الظاهرة او السيطرة عليها وهذا الهدف يعنى القدرة على التحكم فى الظاهرة بان تحول دون حدوثها اذا كانت ظاهرة غير مقبولة او ان تمهد لها اذا كانت مما يلقى القبول والاستحسان وفى هذا تحقيق للقول الماثور اذا عرفت استطعت الذى يفسر لنا كيف ان النجاح فى التعرف على اسباب حدوث ظاهرة ما يجعل فى الاستطاعة امكان التاثير فى مسار الظاهرة والتحكم فى حدوثها والعكس صحيح فان القصور فى معرفة ظاهرة ما وفهمها وتفسيرها يقضى بالضرورة الى نقصان الكفاة فى امكان ضبطها والتحكم فيها.
مثال: فالفهم والتفسير الدقيق لاسباب التاخر الدراسى والاسباب التى تعوق سرعة التعلم والتى تعمل على ابطائه لاشك فى انه يساعد على وضع استراتيجيات تعليمية مناسبة لمرحلة التعليم الابتدائى كما انه يهم فى توفير الظروف المناسبة التى تساعد على تحسين العملية التعليمية فى المدارس وازالة عوامل الفشل الدراسى وهو مايؤثر بدوره فى امكان استغلال الطاقة البشرية الاستغلال الافضل.
مثال2: كما ان الفهم الدقيق لدوافع سلوك العزوف عن زيارة الاثار الفرعونية لدى المصريين سوف يسهم فى عملية توفيلر سبل التشجيع والحفز المناسبة التى تساعد على زيادة نسبة الاقبال على زيارة تلك الاماكن وهو مايؤثر فى زيادة فاعلية السياحة الداخلية وازدهارها فى جميع الاماكن السياحية.
مزايا التفكير:
أ- استعراض الماضى والانتفاع من الخبرات السابقة وكما اعانة على استيشراف المستقبل والاعداد له وان يتبصر كذلك فى عواقب اعماله فبفضله استطاع الانسان ان يعيش فى الماضى وفى المستقبل كما تسنى له ان يتعلم من خبرات الاخريين ممن هم من غير زمانه ومكانه.
مثال: انه اذا حدث اثناء عملك فى مجال السياحة ان تعرض احد السياح لمشكلة ما او موقف ولم تواجه مثله من قبل فسوف تسعى من خلال تفكيرك الى اختبار اسلوب معين لحل هذه المشكلة فاذا نجح هذا الاسلوب فمن المؤكد انك سوف تفيد منه فى حل ما يمكن ان يعرض لك من مشكلات فى اى موقف اخر مشابه تتعرض له فى المستقبل.
ب- توفير كثير من الوقت والجهد فعن طريق التفكير يستطيع الانسان حل كثير من المشاكل وذلك من خلال المعالجة الذهنية بدون ان يكلف نفسه عناء معالجتها فى العالم الخارجى الواقعى او ان يختبرها اختبارا فعليا.
مثال: انه اذا حدث عطل مفاجىء فى المركبة السياحية التى تقل السياح من المطار للمغادرة فى ساعة محددة فهنا سوف تلجأ بوصفك مسئولا عن هولاء السياح الى استعراض الطرق والوسائل المتاحة البديلة مثل( استدعاء مركبة اخرى او تاجير سيارة اجرة....... الخ) لتختار اسرع وسيلة يمكنها الوصول بالسائح الى المطار فى الوقت المحدد فهنا انت تستعرض هذه الوسائل فقط بدون ان تجربها بالفعل لترى ايها افضل من الاخرى.
ومن هنا يعرف التفكير بانه تجربة ذهنية وليس تجربة فعلية.
مصادر الاحباط:
أ- القوى الخارجية:
اى المتمثلة فى المصادر البيئية والفيزيقية والاجتماعية للاشباع اذ يكون الواقع الخارجى غير ملائم للاشباع ويفرض قيودا صارمة وقوانين رادعة تمنع بعض انواع الاشباع او تجرمة وتعاقب عليه وهو ما يضطر الفرد الى تجنب الاصطدام بالواقع مؤثرا الاحباط مع السلامة.
مثال: الطالب الذى يرغب فى الزواج فهو يصطدم فى سبيل تحقيق هذه الرغبة وفقا للمعايير الاجتماعية اذ يجد نفسه بعد انهائه تعليمه فى مواجهة مع معارضة اسرته هذا الزواج ومن ثم يتعرض للاحباط ويكون مصدره هنا القيود الاجتماعية.
ب- القوى الداخلية:
تنقسم الى قسمين احداهما يتعلق بالانا الاعلى او الضمير والاخر يتعلق بالعوامل الشخصية او عجز الفرد نفسه.
- الانا الاعلى او الضمير:
فضمير الفرد عادة ما يعترض ويمانع فى اشباع دوافع الفرد المستهجنة او تلك التى تحيد عن الكمال والمثالية.
مثال: انك قد لاتجد سبيلا الى الترقى فى مجال عملك السياحى سوى تملق رؤسائك فى العمل ويكون هذا متعارض مع مايسمح به ضميرك واناك الاعلى ومن ثم يمنعك من التملق فتظل ثابتا فى مكانك فى الدرجة الوظيفية بدون تقدم او ترقى وهو ما يجعلك تشعر بالظلم والاحباط.
- العجز الشخصى:
فى كثير من الاحيان يشعر الفرد بالاحباط نتيجة عجزة الشخصى اذ يكون الواقع الخارجى ملائما لاشباع الدافع سامحا به كما لا يوجد ما يحرمة( معارضة الضمير والانا الاعلى) ومع ذلك لا يستطيع الفرد القيام بهذا الاشباع نتيجة قصور امكاناته الذاتية مثل ضعف قدراته العقلية او قدراته الحركية والجسمية والشخصية.
مثال: الطالب الذى يسعى لالتحاق بقسم الارشاد السياحى حيث يرى فيه طموحه واماله ولكن امكاناته العقلية والذهنية قد لا تسمح له بالحصول على المجموع المرتفع للغات كما لا تمكنه امكاناته الشخصية التى تتمثل فى قوة الشخصية وقدرته على الاقناع والثقة بالنفس وغير ذلك من امكانيات يجب توافرها فيه كى يكون مؤهلا للالتحاق بهذا القسم ولا شك فى ان هذا الطالب سوف يعانى من الاحباط الناجم عن قصور امكاناته الذاتيه.

تصنيف الحيل التوافقية:
1- الاعلاء او التسامى:
اى تحويل الطاقة النفسية المرتبطة بدوافع الفرد التى يضع المجتمع قيودا على اشباعها كالدوافع الجنسية والعدوانية الى اهداف وانجازات اخرى يقبلها المجتمع.
مثال: الطالب الذى يتجه الى ممارسة الالعاب الرياضية والتفوق فيها فانه يحقق اعلاء لدوافعه العدوانية كما ان كتابة الشعر والقصة ورسم اللوحات وغيرها من الاعمال الفنية التى تعد تعبيرا مقبولا عن النزعات الجنسية.
2- النقل او الازاحة:
وفى هذه الحيلة يتم نقل دافع او رغبة مرتبطة بموضوع معين الى موضوع اخر.
مثال: الفرد الذى يعنفه رئيسه فى العمل ولا يستطيع مواجهة او رد هذا العدوان نتيجة للخوف من الجزاء او العقاب فانه يلجا عادة الى ان ينزل العقاب باحد افراد اسرته.
والنقل هنا وظيفته التنفيس لقدر محدود ومحسوب من المشاعر الحبيسة ومن ثم جعل مستوى التوتر دون المستوى الخطر الذى يهدد بالسلوك المرضى ويحفظ للشخصية القدر اللازم من التماسك والاتزان.
العناصر الاولية للشخصية:
1- الجسمية:
المقصود بها الحالة البنائية لاجهزة الجسم المختلفة كالجهاز العصبى وتاثير الغدد الصماء وحالة الجهاز الهضمى والحواس المختلفة من ناحية حدتها او ضعفها وكذلك شكل الجسم العام وقوة العضلات وحدة الصوت ونبرتة وسرعة الحركة........... الخ.
2- العقلية المعرفية:
هى اما فطرية كالذكاء والقدرات التحصيلية والمواهب الخاصة واما مكتسبة كالمعارف والمعلومات والافكار والاراء والمعتقدات.
3- المزاجية:
هى مجموع الصفات الانفعالية المميزة للفرد وتتضمن تلك الاستعدادات الثابتة نسبيا المبنية على ما عند الشخص من الطاقة الانفعالية والدوافع الغريزية والتى تعد وراثية فى اساسها وتتصل اتصالا وثيقا بالنواحى الفسيولوجية والعصبية وتظهر فى الحالات الوجدانية والطباع والمشاعر والانفعالات من حيث ثباتها او تقلبها ومدى المثيرات التى تثيرها.
4- الخلقية:
تشمل الصفات الخلقية المختلفة كالامانة والخيانة والتعاون والانانية والصدق والكذب والاقدام والغلظة والتسامح والعدل والظلم والعدوان والمسالمة والكرم البخل الى اخر هذه النواحى النفسية المختلفة.
طرق فهم الذات:
1- الملاحظة الذاتية :
تقوم على معرفة الفرد لنفسه بنفسة وهى من افضل اساليب فهم الذات اذ يقرر المرء ان يبذل من جهده ووقته فى ملاحظة ذاته بصفه يومية وحسب دليل معين للملاحظة وفضلا عن ملاحظة ما يصدر من سلوك وتصرفات فى العمل وخارجة فان الملاحظة تنصب بصفة خاصة على هفوات اللسان وزلات القلم والاحلام وعندما يداوم الناس على الملاحظة الذاتية يكتشفون انهم يقومون بتصرفات غير مفهومة بالنسبة لهم كما أنهم فى البداية لايستطيعون ايجاد تفسير او معنى لها ولكن بمجرد البحث عن معنى لهذة التصرفات تتضح الأمور ومن ثم يمكن تعديل السلوك والتحكم فية ومن المهم لفهم الذات طرح كثير من التساؤلات ومحاولة الأجابة عنها
- لماذا تأخرت عن ميعادى لأستقبال الفوج السياحى البارحة ؟
- لماذا شعرت بالضيق حين طلب منى أحد السائحين مزيدا من المعلومات والبيانات عن المزارات الأثرية ؟
- لماذا بدا على القلق فى بداية الرحلة ؟
كما ينغى رصد السلوك الايجابى وتفسير أسبابة وذالك من خلال طرح اسئلة من قبيل :
- لماذا التزم بمواعيدى؟
- لماذا اكون حريص على اللباقة فى الحديث؟
وهذا يعنى ان الملاحظة الذاتية تتطلب رصد السلوك السلبى والايجابى وكذلك المشاعر المرتبطة بالسلوك واسباب ذلك وهذه العملية تعد من اهم طرق فهم الذات وتنميتها.
2- شباك جو وهارى:
تخيل انك تنظر الى ذاتك من خلال نافذة تحتوى على اربعة اقسام كما ياتى
أ
الوضوح ب
العيوب
ج
الاسرار د
الغموض
وتستطيع بمساعدة زميل او صديق لك ممن تثق برأيه ان تتعرف ببعض صفاتك الايجابية والسلبية وان تشاركه بعض اسرارك فيزيد فهمك لنفسك وتتسع مساحة المربع (أ) وتزيد منطقة الوضوح
انماط السائحين
1- النمط الصديق:
يتميز بانه مرح وسهل المقابلة وفى العادة يتقبل النصيحة ولايتردد فى الالمام بشتى الامور كما انه لا يحاول الاستئثار بالحديث او السيطرة على المقابلة لهذا فرصة النجاح معه تكون كبيرة.
2- النمط المتشكك:
هو الذى تغلب عليه صفة الانتقاد والشك وكثير من الظن ويكتشف عامل السياحة هذا النوع من السائحين سريعا لكثرة نقاشة ودقته فى فحص ما يعرض عليه من معلومات وعندما يظهر عليه عدم الاقتناع الكامل بما يقدم اليه وعدم تسليمه به
4- النمط المتردد:
هو الذى يعرفة الوظف من نظراته ومظهره وحركاته وصوته ومدى ارتباكه ومثل هذا العميل يحتاج الى من يفكر له.
5- النمط المستقر على امره:
هو عكس السائح المتردد ويحس عادة بان قوله هو الحق ويعرف ما يريده ويفعل ما يشاء معتمدا على خبرته ومعرفته ولا يحب ان يتلقى الاوامر بل يميل الى اصدارها.
تعريف الجانب اللفظى وغير اللفظى:
الجانب اللفظى هو ذلك الجانب الذى يعتمد اساسا على استخدام الكلمات المنطوقة او المكتوبة اما الجانب غير اللفظى هو ذلك الجانب الذى لايستخدم اى كلمات وانما يعتمد اساسا على الرسائل الصوتيه ولغة الجسم او الاشارات .
الاهمية النسبية للتواصل اللفظى وغير اللفظى.
ففى اغلب الاحيان لن تتعدى اهمية الرسائل اللفظية الحدود الخاصة بنقل المعلومة اما الرسائل الغير لفظية فانها تستخدم لنقل الاحاسيس والاتجاهات بين الافراد فهى اذن تنفذ الى العلاقة داخل الاشخاص ويوضح الشكل الاتى الاهمية النسبية للجانب اللفظى وغير اللفظى فى رسالة التواصل.

جانب لفظى 5%
الرسالة 40% رسالة صوتية
جانب غير لفظى
55% لغة الجسم
مما سبق يتضح ان الجانب اللفظى لايشكل اكثر من 5% من مضمون الرسالة فى عملية التواصل فى حين تشكل الرسالة الصوتية والمقصود بها الطريقة التى يستخدمها الفرد فى اخراج الالفاظ ونبرات الصوت وارتفاعة وانخفاضة فى مقاطع معينة نسبة40% من عملية التواصل وتبقى النسبة الاكبر التى تشكل نحو 55% من الرسالة للغة الجسم وهى التى تتضمن المظهر وتعبيرات الوجه وحركات الجسم باستخدام الايماءات والايدى والاذرع......... الخ
طبيعة العلاقة بين الرسائل اللفظيىة وغير اللفظية
1- علاقة تاكيد
فاذا توافقت الكلمات مع التعبيرات الجسدية مثال الغضب مع احمرار الوجه وعبوسه والانصراف من المكان فهنا تتاكد الرسائل اللفظية من خلال اللغة غير اللفظية

2- علاقة تضاد
وقد تكون العلاقة علاقة تضاد بين الرسالة اللفظية والرسالة غير اللفظية فما نستقبله من الناحية اللفظية لا يوافقها يقول المثل الشعبى اسمع كلامك اصدقك اشوف امورك استعجب
3- علاقة بديلة
فمن لا تسعفة الكلمات قد يلجأ الى التعبير عن نفسه باستخدام يده او راسه او اصدار بعض الاصوات التى تنقل بعض المعانى كالضحك او التثاؤب واحيانا التزام الصمت.
خصائص مكونات الموقف التواصلى
اولا: خصائص المرسل:
1- مصداقية المصدر
عادة ما يستجيب الفرد لانفعال الاخرين واقوالهم بناء على ادراكه لهم واهم خصائص المصدر المؤثرة فى التواصل والتاثير مصداقيته وموثوقيته كما يدركها المتلقون اما اذا كان واضحا للمتلقين ان للمصدر مصلحة مباشرة فان موثوقيته ستقل ومن ثم تقل مصداقيته.
2- جاذبية المصدر :
قد تؤدى الجاذبية الفيزيقية دورا مهما فى التاثير الناجح للرسالة هذا التفاعل وهذا التاثير لايتوقف على جاذبيته الشكليه فحسب بل الاهم هو قدرته وامكاناته فى ان يقدم نفسه للمتلقين على النحو الذى يرغبون فى ان يروه من خلاله وان يفعل ذلك منذ لحظات الاتصال الاولى حتى يستفيد من اهمية الانطباع الاول.
ثانيا :خصائص الرسالة:
1- الشكل الذى تقدم فيه الرسالة
اذ تبين ان التكرار المبلغ فيه فى تقديم الرسالة يمكن ان يؤدى الى تاثيرات عكسية او على الاقل يمكن ان يفقد الرسالة جاذبيتها .
2- المحتوى الذى تتضمنه الرسالة
اذ يجب ان تحتوى الرسالة على كل العناصر او المعلومات التى يجب على المتلقى ان يعرفها لكى يتمكن من اتخاذ القرار




ثالثا : خصائص المستقبل :
1- حالة المستقبل العاطفية
كالحالة المزاجية ودافعيته واهتمامة بموضوع الرسالة.
2- مراعاة الفروق الفردية فى الخصائص الشخصية
فالجمهور ليس على الشاكلة نفسها ومن ثم فنوع الاتصال الذى يجذب شخصا معينا قد لا يجذب الاخر.
رابعا : خصائص المحيط:
اى خصائص محيط الاتصال فعملية الاتصال لا تتم فى فراغ وانما تدور على ارض الواقع ومن ثم فهناك ضرورة للاهتمام بالجوانب التى تتعلق بالاطار الاجتماعى والثقافى والمادى الذى تتم فيه عملية التواصل.
خصائص الثقافة
1- الثقافة مكتسبة
ان الثقافة ليست غريزية او فطرية ولا تنتقل بيولوجيا ولكنها تتكون من العادات التى يكتسبها الفرد خلال حياته وتوقعات الجماعة التى يتعلمها الفرد من خلال عملية التنشئة الاجتماعية وعن طريق هذه العملية ايضا يكتسب الفرد عموميات السلوك التى تشكل الثقافة.
مثال:
حين ينشأ الاطفال فى اسرهم وجماعاتهم فانهم يكتسبون عن طريق عملية التنشئة الاجتماعية طرق السلوك والتفكير والاعتقاد والشعور التى يفصح عنها اباؤهم واقرباؤهم وكل من يحيط بهم اما المهاجرون الى مجتمع جديد فانهم يكتسبون الثقافة الجديدة والاساليب الجديدة فى الحياة عن طريق عمليتى التمثيل والتثقف كى يستطيعوا التواصل مع افراد ذلك المجتمع.
2- الثقافة انتقالية وتراكمية
تنتقل الثقافة من جيل الى جيل فى شكل عادات وتقاليد ونظم وافكار ومعارف يتوارثها الخلف عن السلف فالانسان يستطيع ان يبنى على اساس منجزات الاجيال السابقة عليه فهو ليس فى حاجة الى ان يبدأ من جديد.
3- الثقافة مثالية
ينظر الى العادات الاجتماعية التى تكون الثقافة على انها تمثل نماذج مثالية للسلوك على اعضاء الجماعة او المجتمع ان يحتذوها او يمتثلوا لها.
فالذى يسير على هذا السلوك المثالى يكون متبع للاصول اما اذا خرج عليه يكون غير متبع للاصول.
العوامل الاجتماعية والثقافية التى تعيق السياحة
1- احداث العنف والتطرف
ان احداث العنف والتطرف التى شهدها مجتمعنا المصرى فى الاونة الاخيرة التى يقوم بها المتطرفون والتى تتمثل فى الاعتداء والتدمير للافراد وممتلكات المجتمع تؤثر بشكل سلبى على توجه الافراد نحو السياحة لما تشيعه من مشاعر رعب وخوف على ارواحهم واموالهم وكذلك ماتسببه من احساس بانعدام الاستقرار والامان فى البلد المضيف.
2- ترويج الشائعات
وتتمثل فى ترويج معلومات وبيانات غير حقيقية او مبالغ فيها كاحداث متعلقة بعمليات الاعتداء على السائحين او الاستيلاء على اموالهم وسرقتهم او وقوع احداث عنف او اغتصاب كل هذه الشائعات تقلل من معدل اقبال السائح على البلد السياحى.
خطوات عملية التسويق
* تقديم المنتج السياحى ( مرحلة التنفيذ )
ويؤدى العنصر البشرى دورا هاما فى انجاح عملية تقديم الخدمة السياحية وذلك من خلال تحلى كل من يتعاملون مع السائح بمجموعة من الخصال اهمها ما ياتى:
1- المظهر المناسب
2- اللغة الجيدة التى لا تمكنه من التفاهم مع السائح فحسب بل تمكنه ايضا من القراءة عن ثقافته وتكوين معلومات كافيه عنه وعن البلد التى ينتمى اليها.
3- الذكاء واللباقة فى الحديث ومهارات التواصل
4- دقة المواعيد والانضباط فى التعامل مع السائحين
5- الاتجاه السليم نحو السائح فمن المعروف ان تعاملنا مع اى انسان انما يتأثر فى محتواه ومحصلته بما نحمله نحوه من اتجاهات وربما تكون الاتجاهات هى المفسر لما نراه من معامله سيئة يتعرض لها السائحون.






* مرحلة مابعد تقديم النتج
لا تنتهى عملية التسويق بتقديم المنتج سواء كان سلعة او خدمة وانما تتبعها مرحلة بالغة الاهمية يتم فيها تقييم العملية ومتابعة العلاقة مع العميل وتتمثل اهمية هذه المرحلة فيما ياتى:
1- قيلاس درجة رضا العميل
2- قياس مدى تحقيق الهدف / الاهداف التى تسعى اليها المؤسسة
3- تحديد اسباب النجاح او الفشل
4- الافادة من النتائج السابقة فى العمليات المستقبلية
5- المحافظة على استمرارية العلاقة مع العميل.
وتتم عملية التقييم من خلال ما ياتى :
1- الاستمارات التى يقوم كل طرف بالاجابة على اسئلتها
2- المقابلة الشخصية مع متلقى الخدمة او السلعة
3- الملاحظة وهى من اهم اساليب التقيم لانها تتم اثتاء تقديم المنتج