مادة صناعة الضيافة

1
صناعة الضيافة ترم سادس سياحة
ماهو مفهموم الضيافة؟
طبقا لقاموس اكسفورد فان الضيافة hospitality تعنى استقبال الزائرين او المسافرين والترفيه عنهم بكل رحب وسعة وكلمة ضيافة مشتقة من الاصل اليونانى hospice وتعنى نزل للفقراء او الرحالة. ويمكن اعتبار الضيافة ضمن اقدم الوظائف التى اهتم بها الانسان حيث تعنى الاهتمام بالضيف او النزيل والعمل على توفير الراحة له.
شركات الادارة المحترفة:-
بتطور صناعة السياحة بعد الحرب العالمية الثانية وظهور سياحة الجماهير نتيجة لتغير الخريطة السياسية للعالم لاسيما فى اوربا وتكون النقابات والاتحادات وتطور صناعة الطائرات وظهور الانواع العريضة ذات السعة الكبيرة مما ادى لانخفاض تكلفة النقل الجوى وعليه فانه نتيجة لسن قوانين العمل وتحديد ساعاتة وحق العاملين فى اجازات اسبوعية وسنوية وارتفاع دخولهم زادت الحاجة الى السفر وزيارة البلاد المحيطة سواء كان ذلك بغرض الترفيه او الاستجمام او لاهداف ثقافية وغيرها. ونتيجة للنمو المضطرد فى حركة السياحة ظهرت الحاجة الى اماكن اقامة فى المقاصد السياحية ذات مستويات مختلفة لذا نمت حركة انشاء الفنادق الضخمة ذات الغرف المتعددة وبمستويات مختلفة تناسب رغبات السائحين الاثرياء منهم ومتوسطى الدخل ووجد ملاك الفنادق انهم فى حاجة الى استئجار ادارة محترفة تدير ممتلكاتهم واول ما ظهر هذا الاتجاه بوضوح كان فى الولايات المتحدة فى بداية الخمسينات وانتشر بعد ذلك الى بقية دول العالم ومما هو جدير بالذكر ان التقدم السريع فى حركة السفر علاوة على كبر حجم الاستثمارات فى صناعة الفنادق والتملك الجماعى لها ادى الى استقلال الملكية عن الادارة وظهور شركات متخصصة فى الادارة الفندقية.
ويمكن تلخيص مزايا شركات الادارة الفندقية المحترفة فيما يلى:-
1- وضع نظم واجراءات تشغيل ثابتة لمرافق الفندق تتضمن حسن سير العمل وجودة الخدمة الفندقية.
2- تطبيق نظم فعالة فى التسويق والترويج.
3- استفادة الفنادق من خدمات الحجز المركزى الخاص بشركة الادارة.
4- توظيف افضل العناصر المؤهلة ذات الخبرة العالية.
5- خفض تكلفة الشراء والحصول على اسعار مناسبة.
6- وضع نظم تدريب مناسبة للوظائف المختلفة وتوسيع فرص ترقى العاملين فى سلم وظائف الشركة.
7- خفض تكلفة الدعاية والاعلان نتيجة لتوحيد اسم الشركة على الفنادق المختلفة.
تاريخ صناعة الفنادق وتطور وسائل الاقامة:-
تعتبر مصر منذ العصور القديمة اول من انشأ الفنادق لايواء النزلاء. فقد كانت بيوت البيرة والفنادق الصغيرة الملحق بها مطاعم فى الطرق الرئيسية فى مصر القديمة مؤثثة بالحصر والمقاعد العالية المخصصة للراغبين فى
2
الشراب والارائك المريحة التى كان يجلس عليها النزلاء يتناولون كئوس البيرة وغيرذلك من المشروبات كما ان الفنادق والحانات فى دولة بابل بفلسطين كانت موجودة وكان يباع فيها المشروبات كما ان الفنادق والحانات وجدت فى الاراضى المقدسة وفى روما القديمة كانت الطرق الرئيسية التى تقود الى روما تقع على مسافات فيها بيوت اعدت لكى تستقبل الجياد المتعبة من مشقة الطريق فتبقى فيها وتستبدل بها جياد اخرى تكمل الطريق الى المحطة التالية وكانت تسمى بيوت البريد وكانت تابعة للحكومة. وفى العصور الوسطى وجد بالقاهرة اماكن مريحة لايواء النزلاء كالحمامات والفنادق ( كانت الحمامات منتشرة وكان الاستحمام بالبخار ولكى لا يمرض الشخص عند الخروج للهواء فكان بجانب الحمام ينشأ مكان معد للراحة وهو الفندق) وفى العراق كان عدد الحمامات والفنادق من الكثرة الى حد ان اهالى المناطق البعيدة كانت تغريهم على القدوم اليها. وذكرت الفنادق فى كتاب ابى عبيد البكرى الذى وضعه 1607-1608 ففى وصفه لرحلتهمن مصر الى شمال افريقيا اشار الى انه وجد عند وصوله الى اجدابيا( ليبيا) ان بها حمامات وفنادق كثيرة
ولما وصل الى مدينة قابس (تونس) وجد ان بها ايضا حمامات وفنادق كثيرة وكتب انه وجد فى قرية الدواميس بعد ان اجتاز قرطاجه فندق يسمى ( ريحان) ووجد بالجزائر ايضا وفى المغرب وذكر كثير من الرحالة العرب وجود هذه الفنادق فى معظم بلاد الوطن العربى. ويذكر ان المسافر كان عليه الايحمل الا اقل وزن ممكن وان يوفر لنفسه الحماية اثناء الليل من اللصوص وقطاع الطرق. وانه مادام لم يكن فى امكانه ان يحمل الطعام للرحلة التى يقوم بها فكان لزاما عليه ان يجد هذا الطعام عبر الطريق ومن هنا يتضح ان الفندق الانجليزى المعروف باسم inn انما انشأ لسد حاجات المسافر من بلد الى بلد اخر وقد روعى فى انشاء هذا الفندق ان يسد حاجات هذا المسافر ويسليه وان يقدم الطعام والشراب له وللحيوان الذى يستخدمه فى السفر كما يقدم الراحة والامن اثناء الليل.
التطور فى وسائل الاقامة
منذ اوائل الخمسينات شهدت صناعة الفنادق فى كثير من دول العلم تغييرا جذريا تمثل فى الاتجاهات التالية:
1- موقع وسيلة الاقامة
2- السلاسل الفندقية
3- نوعية وسيلة الاقامة
1- موقع وسيلة الاقامة وطاقاتها:-
منذ الخمسينات كانت وسائل الاقامة تتركز فى المدن الكبيرة حيث كانت هذه الاخيرة تمثل نقطة جذب رئيسية بما توفره لزائريها من معالم سياحية ووسائل ترفيه وثقافة بالاضافة الى امكانيات لعقد المؤتمرات المحدودة العد نسبيا فى ذلك الوقت وحتى بالنسبة لوسائل الاقامة الموجودة على الشواطىء او قرب الينابيع الكبريتية وغيرها من وسائل الاقامة العلاج والاستشفاء فقد تركز معظمها بالمثل فى قلب مناطق اهله بالسكان الا انه بمرور السنين والغيير الذى طرأ على شخصية السائح ودوافع سفره فقد برز اتجاه جديد يهدف فى المقام الاول الى توفير اجازة يقضيها النزيل فى منطقة بعيدة عن المدن المزدحمة تتسم بالهدوء والسكينة مما يسمح له بالتخلص من الضغوط العصبية وتجديد نمط حياته ولما كان الاقبال على السياحة الثقافية قد بدأ بالتراجع اعتبارا من الخمسينات فقد تم
3
اختيار مواقع وسائل الاقامة ليكون فى مقدور النزيل الانغماس فى السياحة التفيهية وممارسة شتى انواع الرياضة وعلى هذا الاساس بدأت اجهزة السياحة الرسمية فى الدول السياحية تشجع الاستثمارات فى بناء وسائل الاقامة على الشواطىء سواء البحار او البحيرات او الانهار وتعتبر اسبانيا من الدول الرائدة فى هذا المجال فقد عنيت بتحويل العديد من شواطئها الى نقاط جذب للسياحة المحلية والعالمية وذلك عن طريق تشجيع الاستثمارات للسياحة وذلك بعد ان قامت الدولة باعداد البنية الاساسية بما فى ذلك المطارات والموانىء والطرق البرية. من ناحية اخرى فقد زاد الاتجاه الى بناء فنادق ذات طاقة ايوائية ضخمة يزيد عدد غرفها على بضعة الاف خصوصا فى المدن الهامة التى تجتذب مؤتمرات ومعارض دولية او تمثل عامل جذب سياحى.
2- السلاسل الفندقية:-
برز الاتجاه الى انشاء عدد من الفنادق التى تتبع سلسلة واحدة تحمل اسما تجاريا ولقد بدأ هذا الاتجاه داخل الدولة الواحدة ثم تطور الوضع ليمتد نشاط هذه السلاسل لتتواجد فنادقها فى عدة دول ومن اهم هذه السلاسل شركات هيلتون وشيراتون وماريوت وهوليداى ان و فورتى جراند وميريديان وتبرم هذه الشركات فى الدول الاجنبية عقود ادارة مع المستثمرين المحليين سواء كانوا يتبعون الدولة او القطاع الخاص وتحصل بمقتضى العقد على نسبة من الارباح.
واذا نظرنا الى مصر كمثال فسوف نجد ان اول تجربة للسلاسل الفندقية العالمية بدأت عندما قامت شركة هيلتون بادارة فندق النيل هيلتون عام 1960 ومنذ ذلك الوقت امتد نشاط الشركة ليشمل فنادق اخرى بالقاهرة وشرم الشيخ والقصر وطابا ونوبيع بالاضافة الى المراكب النيليةوقد مدت هذه السلاسل الفندقية نشاطها الى الاسواق الاجنبية بتحقيق المزايا التالية:-
1- ان عميل الفندق التابع لسلسة فندقية عالمية يتوقع نفس المستوى من التجهيزات والخدمات فى كل الفنادق التى تحمل اسم السلسلة مما يشجعه على الاقامة بها فى اى مكان تتواجد فيه.
2- امكانية اتمام الحجوزات لنفس العميل فى فنادق اخرى تابعة للسلسة خلال اقامته فى الفندق مما يرفع عن كاهله اجراءات البحث عن فندق والحجز به فى المدن التى ينوى زيارتها.
3- توحيد نظم الادارة المحاسبية فى جميع الفنادق التابعة للسلسة مما يضمن مستوى اعلى من الاشراف يسمح بالتالى من تحقيق معدلات ارباح متزايدة.
4- عملية تدريب العاملين وكذلك اختبارهم تتم طبقا لاسس يتم تطبيقها على المستوى الدولى مما يساعد على الحفاظ على نوعية متميزة من الخدمات.
5- انشاء مراكز بيع وحجز اقليمية لتنشيط مبيعات الفنادق التابعة لها عن طريق تكثيف الاتصالات مع مصادر العملاء سواء وكالات السياحة او الافراد او الشركات او غيرهم.
6- ان الاعلانات التى تظهر فى وسائل الاعلان المختلفة غالبا ما تشير الى شبكة الفنادق التابعة لنفس السلسلة وتوفر بيانات عن طريق الاتصال بها.
7- تتواجد داخل الفندق الواحد مواد دعائية تشير الى الفنادق الاخرى التابعة للسلسة وطريقة الحجز بها.
4
3- نوعية وسيلة الاقامة:-
كان نتيجة التغيير الجذرى الذى طرأ على شخصية السائح ومستوى دخله وخصائصة تغير فى احتاجاته وبطبيعه الحال فقد طرأ هذا التغيير على وسائل الاقامة التى تطورت من فنادق تقليدية لتشمل انماط جديدة لم تكن معروفة اصلا ومن اهمهاالقرى والمنتجعات السياحية. وقد زاد الاتجاه على اقامة هذه القرى خصوصا فى المناطق التى تتلائم طبيعتها مع هذه النوعية من وسيلة الاقامة مثل الشواطىء والغابات والجبال والينابيع الكبريتية والريف ويعتبر ابرز مثال على التطور الذى حدث بالنسبة لهذه الوسيلة من الاقامة نادى البحر المتوسط وقد بدأت هذه المؤسسة نشاطها عام 1950 فى شكل اقامة مجموعات من السائحين فى خيام على شاطىء جزيرة مايوركا فى اسبانيا بلغ عددهم فى العام الاول 2300 فرد وفى عام 1954 تم استبدال الخيام باكواخ وبعدها بعامين اقيمت اكواخ قرب احد جبال سويسرا الا ان المولد الحقيقى للقرية لم يتبلور سوى عام 1965 عندما اقيمت قرية مكونة من الشليهات فى مدينة اغادير فى المغرب وتوفرت بها بعض سبل الراحة وتقوم فلسفة هذا النادى على الحياة البسيطة لعملائه ويدخل فى ذلك الاثاث والتجهيزات التى توفر الراحة دون الفخامة للنزلاء. وقد تطور حجم هذه المؤسسة سريعا ففى عام 1989 كانت تمتلك او تدير 234 قرية فى 30 دولة وتتكون من شاليهات او اكواخ بكل منها سريرين وهى مبنية من مواد محلية وتحيط الشاليهات وسائل الرياضة والترفيه والمطاعم والنادى الليلى والمكاتب الادارية وقد بلغ عدد الاسره لقرى النادى 113000 سرير عام 1989. وتتميزقرى نادى البحر الابيض المتوسط بعدم وجود حواجز بين النزلاء والقائمين على الخدمة الذين يقومون بدورهم بتقديم استعراضات ورقصات كل مساء. والتركيز فى هذه القرى يكون على الرياضة والترفيه والتعامل داخل القرية لا يتم نقدا اذ يقوم النزيل بشراء حبات من الخرز من عدة الوان يمثل كل لون قيمة مادية معينة واذا تبقى معه فى نهاية الرحلة عدد منها يقوم باعادتها واستلام قيمتها نقدا ولايتم التعامل بالبقشيش نهائيا اما الرحلات للقرى فتكون فى شكل رحلات شاملة بالطيران العارض حوالى 50% من الاجمالى والباقى طيران منتظم او رحلات بوسائل الانتقال الخاصة هذا وقد ادخلت ادارة النادى نظام المشاركة فى الوقت كما نوعت من تسهيلاتها عن طريق الاقامة على مركب بحرى. وبوجه عام يمكن تقسيم القرى السياحية طبقا للمعايير التالية:-
* قرى سياحية تبعا لنوعية السائح
* قرى سياحية تبعا للمستوى الاقتصادى او الاجتماعى
* قرى سياحية تبعا لمميزات وخصائص الموقع
*قرى سياحية تبعا لنوع النشاط الغالب فيها.
القرى السياحية فى مصر:
يمكن القول بان افتتاح قرية مجاويش فى الغردقة فى عام 1980 يمثل المولد الحقيقى للقرى السياحية فى مصر وقد اوكلت الشركة المالكة وهى مصر للسياحة ادارة القرية الى نادى البحر الابيض المتوسط فى ذلك الوقت وعلى ذلك شهدت السياحة المصرية نمطا جديدا يعرف بالسياحة النشيطة والتى تقوم على ملء وقت نزيل القرية بالالعاب الرياضية والترفيهية مع اسلوب معيشة يتسم بالبساطة وقد شهدت الغردقة فى السنوات التالية نموا سريعا فى اقامة القرى السياحية اذ بلغ عدد الاسره فيها اكثر من 6000 سرسر عام 1995 واستمر نفس الاتجاه فى مناطق سياحية اخرى فى مصر وخصوصا الساحل الشمالى والبحر الاحمر وجنوب سيناء وفى بداية عام
5
1995وصلت القوة الايوائية فى القرى السياحية على الشواطىء المصرية 15000 سرير من خمس نجوم الى نجمة واحدة تضمها 45 قرية.
فنادق المؤتمرات conference hotels
تتواجد عادة داخل المدن الكبيرة او قريبا منها وتعتمد اعتمادا يكون كليا فى بعض الاحيان على خدمة المؤتمرات والاجتماعات العلمية والمهنية والفنية بحيث تشتمل على التجهيزات والتسهسلات الخاصة بالترجمة الفورية ومعدات العرض وكذلك مكاتب للبنوك وشركات الطيران والسياحة متتميز بتوفر قاعات للاجتماعات والمؤتمرات ذات طاقات استعابية متفاوتة.
فنادق رجال الاعمال business hotels
نظرا للزيادة الكبيرة فى اعداد المسافرين من رجال الاعمال سواء داخل الدولة او الى دول اخرى فقد تم انشاء فنادق تركز تسهيلاتها وخدماتها لخدمة هذه الشريحة من السائحين كما تم انشاء فنادق اخرى مخصصة لرجال الاعمال ومزودة بكل مايحتاج اليه سواء لاجراء اتصالاته او لقاء عملائه سواء داخل غرفته او فى قاعات مستقلة. من ابرز الامثلة على انشاء فنادق خاصة برجال الاعمال هو سلسلة الفنادق التى اقامتها شركة ماريوت للفنادق داخل الولايا المتحدة لجذب شريحة من رجال الاعمال ويتكون الفندق من طابقين فقط يحتوى على 150 غرفة وبه مطعم طاقته 90 فرد وقد اظهرت الابحاث ان رجال الاعمال المستهدفين يفضلون غرفة متسعة بها مكتب وعدد من الكراسى المريحة لاستقبال الضيوف ولا توجد عناية خاصة بمظاهر الفخامة .بل ويتم التركيز على توفير جو مريح على ان تكون اسعار الفندق معتدلة.هذا وتطل جميع غرف النزلاء على حمام سباحة فى فناء المبنى ولذا اطلق على هذه السلسة اسم الفناء courtyard
المنتجعات الاستشفائية والعلاجية spa resort
زاد الاتجاه خصوصا فى الدول الصناعية الى الاهتمام بالسياحة العلاجية والاستشفائية نتيجة ظهور العديد من الامراض العضوية والضغوط النفسية التى نتجت من ضغوط العمل والتلوث والضوضاء فى المدن الكبيرة ويتم انشاء هذه المنتجعات عادة فى مناطق تتوفر بها مقومات طبيعية تساعد على عملية العلاج مثل الينابيع المعدنية والكبريتية والرمال والطين ومياه البحار واشعة الشمس بالاضافة الى الهدوء والمناظر الطبيعية وبالاضافة الى برامج العلاج فان ادارة هذه المنتجعات تحرص على تشجيع النزلاء على ممارسة الانشطة الرياضية والثقافية ومن اشهر هذه المنتجعات فى مصر سيوة وسفاجا.
فنادق الاجنحة والشقق المفروشة suit hotels
وتوفر هذه النوعية من الفنادق شققا مفروشة تتفاوت فى الحجم من غرفة الى غرفتين او ثلاث غرف او اجنحة وكلها مؤثثة وبها التجهيزات المطلوبة من مطبخ كامل وتلفزيون وتليفون وغيرها. وتنحصر خدمات ادارة هذه الفنادق فى مكتب استقبال به موظف للرد على الاستفسارات وتحويل المكالمات وتاجير الوحدات وتقدم لنزلائها الخدمة الخاصة بتنظيف الشقق ورفع الخلفات وتدخل تكاليف ذلك ضمن الايجار الذى يسدده النزيل والذى يكون عادة لمدة لاتقل عن اسبوع كما يتم تغيير المفارش والفوط وتتواجد هذه الفنادق فى المناطق التجارية بالمدينة مما يسهل لنزلائها اجراء الاتصالات الخاصة بعملهم او القيام بمشترواتهم كما انها تكون قريبة من المحال والملاهى.
6
وفى العادة فان نزلاء هذه الفنادق تكون اقامتهم ممتدة لفترات طويلة نسبيا ومن البديهى ان تكلفة المبيت فى هذه الفنادق تكون اقل من الفنادق التقليدية بالاضافة الى امكانية اعداد الوجبات فى مطبخ الشقة وخصوصا اذا كان عدد افراد العائلة كبير بدلا من تناولها فى المطاعم
ويحتوى هذا النوع من الفنادق على خدمات وتسهيلات لاقامة الحفلات والاجتماعات بجانب النوادى الصحية اى ان النزيل يستمتع بخدمات الفنادق العادية وفى نفس الوقت يستفيد بخصوصية الشقة.
الموتيلات motels
بعد ان زاد عدد المسافرين بسيارتهم خصوصا الذين يقطعون مسافات طويلة فى نفس الدولة او ينتقلون من دولة الى اخرى فقد برزت الموتيلات كوسيلة اقامة هامة خصوصا مع التقدم فى بناء شبكات الطرق السريعة ويتكون الموتيل عادة من دور واحد او دورين على الاكثر به غرف نمطيه اثاثها مريح وبيسط وغالبا ما يوجد مكان لانتظار السيارات ملاصقا للموتيل او اما الغرفة المخصصة للنزيل.ويشرف على عملية التسكين والمحاسبة شخص واحد فى مكتب استقبال كما يتم تنظيف الغرف وتغيير المفارش يوميا وقد لاتقدم الموتيلات وجبات.
فنادق المطارات airport hotels
مع تطور النقل الجوى وزيادة اعداد المسافرين فقد يضطرون فى بعض الاحيان الى الانتظار فى المطارات للقضاء بضعة ساعات فى انتظار تغيير رحلتهم الجوية كما قد يحدث تاخير فى اقلاع الطائرة نتيجة ظروف جوية او اضراب العاملين بالمطار او غير ذلك من اسباب. ولتوفير امكانية قضاء هذا الوقت فى مكان مريح خصوصا فى حالة الرحلات طويلة المدى وكذلك بالنسبة للعائلات فقد ظهرت فنادق المطارات والتى يستخدمها عادة المسافرين الترانزيت وكذلك ملاحى الطائرات ورجال الاعمال وليس به مطاعم او قاعات للاحتفالات او المؤتمرات.
فنادق محطات السكك الحديدية والحافلات terminus hotels
ان المسافرين على خطوط السكك الحديدية او خطوط الاتوبيسات التى تربط بن المدن قد يقضون ليلة او بضعة ساعات داخل محطة الوصول فى انتظار رحلة تالية ومن هنا بدأت فنادق المحطات فى الظهور فى امريكا هناك شركة greyhound تسير اتوبيسات سياحية يمكن للفرد ان يستخدمها للسفر عبر الدولة حوالى6000 كم متوقفا فى محطات خاصة بالشركة وفى المدن الكبيرة فان هذه المحطات تضم فى العادة فندقا صغيرا بالاضافة الى المطاعم وغير ذلك من المحلات التى تبيع سلعا وخدمات يحتاج اليها المسافر.
فنادق المعاقين
نظرا لتزايد عدد المعاقين بسبب الحروب او الحوادث او الامراض ونتيجة اهتمام الدول برعايتهم والعناية بهم فقد بدأت كثير من وسائل الاقامة فى الدول المتقدمة بتزويد عدد من غرفها بخدمات وتجهيزات موجهه اساسا الى هذه الشريحة وهناك قائمة تشمل التسهيلات المطلوبة وفى مقدمتها امكانية الوصول الى مدخل الفندق بواسطة الكراسى التحركة وكذلك دخول الغرف والمناطق العامة الاخرى بالفندق وايضا وضع عدد من هذه الكراسى فى حالة الاحتياج اليها ومن ناحية اخرى فان سهولة فتح الابواب بالاضافة الى سعة ابواب المصاعد مما يسمح بدخول المعاقين وتصميم دورات المياه بالمثل ومن التجهيزات الاساسية هى وجود وسائل اتصال مصممة
7
خصيصا ترتبط بقسم مخصص بادارة الفندق لنجدة المعاق فى حالة احتاجة الى مساعدة عاجلة ولقد قامت كثير من الدول بتنظيم مسابقات رياضية ومهرجانات ثقافية لهم كما تقام دورة العاب اولمبية لهم. اصبحت هذه الشريحة تتمتع بمميزات عديدة على مستوى الدولة او المستوى العالمى لرفع معنوياتهم والارتقاء بقدراتهم وضمهم الى المجتمع المنتج.
منتجعات وفنادق كبار السن senior citizens
زادت شريحة كبار السن فوق ال60 عاما فى الدول المتقدمة نظرا للتقدم الطبى وهو اتجاه سيستمر فى السنوات القادمة ونظرا للمزايا المادية التى يحصل عليها المحاليين الى المعاش بالاضافة الى عامل وقت الفراغ والرغبة فى الاستمتاع به لذا برزت شريحة كبار السن كسوق سياحى متعاظم الاهمية وبدأت شركات السياحة فى تنظيم رحلات لهم سواء داخل الدولة نفسها او الى مقاصد سياحية خارجها.
ولتلبية الاحتياجات والتطلعات الخاصة بهذه الشريحة فقد اهتمت الفنادق بتطوير خدماتها وتجهيزاتها لتلبى هذه الرغبات ويشمل ذلك نوعية الاثاث وتصميمه وسهولة استخدام التجهيزات وتوافر عامل الامان مع وجود مركز طبى مجهز به مشرفين مدربين وطقم تمريض للرعاية الصحية بالنزلاء.
وايضا تراعى ادارة النتجعات والفنادق التى تستقبل كبار السن توفير نوعيات الاطعهة والمشروبات التى تتلائم مع صحة هذه الشريحة وايضا يجب ان يكون موقع وسيلة الاقامة بعيدا عن التلوث ووسط مساحات خضراء وفى منطقة تتسم بجمال الطبيعة حيث انها من اهم متطلبات هذه الشريحة.
الفنادق العائمة floating hotels
زاد الطلب على هذه الوسيلة من الاقامة نظرا لانها توفر اجازة تجمع بين الثقافة والترفيه فى معظم الاحيان. وفى مصر بدأ تسيير اول باخرة نيلية فى الستينات فى رحلة بين الاقصر واسوان لمدة اربعة ليال وبالرغم من الاقبال الضعيف الذى شهدته هذه الرحلات فى بادىء الامر الا ان الطلب زاد بصورة مضطردة خصوصا فى السبعينات والثمانينات وتقوم الان اكثر من 200 باخرة نيلية بتوفير هذه النوعية من الاجازات ومعظمها يكون محجوز طول موسم الشتاء وهناك الباخرة ايزيس وازوريس التى تمتلكها شركة هيليتون.ومعظم البواخر النيلية فى مصر مركزة فى جنوبها وحجمها صغير نسبيا وعدد كبائنها لايتعدى 300 كابينة.اما فى الدول السياحية الرئيسية مثل الولايات المتحدة وانجلترا وايطاليا وفرنسا فان الفنادق العائمة اخذت ابعادا كبيرة للغاية وتقوم المراكب السياحية الحديثة برحلات تبلغ مدتها 4او 5 ليال فى المتوسط وتعتبر معظم هذه الفنادق فى اعلى مستوى من الفخامة والتجهيزات والتسهيلات والخدمات وعلى سبيل المثال فان المركب كوين اليزابيث 2 والتى تستوعب 2000 مسافر فيها من المطاعم والكافتيريات التى تمكن المسافرين من تذوق وجبات متميزة يعدها امهر الطهاة اما عن وسائل الرياضة والترفيه فهى متعددة سواء المغلقة او الموجودة على السطح بما فى ذلك عدة حمامات سباحة وهناك الملاهى وصالات القمار والفرق الموسيقية والاستعراضية وتتراوح سعر الليلة فى المتوسط بين 200-500 دولار للفرد.

8
وصف المركب:
باطن المركب وبه معدات المركب والمخازن ووحدات معالجة مياه الشرب ومياه الصرف والدور الاول به المدخل والمكاتب الامامية وبعض المكاتب الادارية والقبطان وهو أعلى سلطة فى المركب ويرأس مدير الفندق والبحارة وضباط المركب والادوار الاخرى بها الكبائن وهناك سطح المركب وبه حمامات السباحة وملاعب التنس والملاهى الليلية.
الكرافانات caravans
وهى وسيلة اقامة اقتصادية حيث تسمح للعائلة بالتنقل داخل الدولة او خارجها والمبيت واعداد الوجبات مما يوفر مصاريف الاقامة فى الفنادق والاكل فى المطاعم وهو عبارة عن نموذج مصغر للشقة السكنية حيث به مطبخ وحمام وغرفة للنوم . وتقوم الدول المتقدمة باعداد اماكن مخصصة للكرافانات تقع عادة على اطراف المدينة او على الشواطىء ويتم استئجار هذه الاماكن ويتوافر بالمنطقة اماكن للتسوق ومحلات لبيع الاطعهة وتجر بواسطة السيارات الخاصة ويتوافر باماكن انتظار الكرافان مصدر للمياه والكهرباء.
بيوت الشباب youth hotels
ظهرت الحاجة الى بيوت الشباب كوسيلة اقامة لشريحة الشباب لرغبة الشباب فى السفر بدافع الثقافة والاستزادة من المعرفة والمغامرة والرياضة وتعتبر من افقر انواع الفنادق حيث ان اثاثها متشابه وغرفها متشابها ولايوجد اسلوب الفخامة بها ولايوجد بكل غرفة حمام كالفنادق ولاتلفزيون منفصل بل توجد قاعة للجلوس وبها التلفزيون والنزلاء ليس عندهم حرية اختيار الطعام فغالبا ما يعد طبقا لجدول معد سلفا من الادارة وبيوت الشباب تقدم الخدمة بدون ترف.
منتجعات المشاركة الزمنية time share
وهى تقوم على اساس شراء مدة معينة فى كل عام غالبا اسبوع ولمدد طويلة 20 عام او للابد وهى تعتبر غالية الثمن وفى مصر ليس لها وجود يذكر وهى غير ناجحة لما اشتهرت به من قلة الثقة فى اصحاب هذه المنتجعات.
فنادق القمار casino hotels
وهى لاتوجد بمصر ولكن 99% من فنادق مصر الكبرى بها صالة للقمار ومن المدن المشهورة بها عالميا لاس فيجاس بامريكا وقد يتم بناء فندق ملحق بصالات القمار للاقامة والراحة لرواد صالات القمار وقد تكون هذه الفنادق بالمجان لان الاساس هو اللعب وهذه الصالات تدر ارباح طائلة وفى مصر لايسمح بدخول المصريين لصالات القمار بالفنادق وانما للجنسيات الاجنبية وللعاملين بها فقط ولا يسمح بالفرجة ايضا بها.
ادارة الفندق
يعتمد الهيكل التنظيمى لوظائف الفندق على عدة عوامل منها:-
1- الطابع العام للفندق ونوع الخدمات التى يقدمها.
2- حجم الفندق.
9
3- درجة الندق او مستوى الفندق.
4- طبيعة التجهيزات والمعدات التى يستخدمها الفندق.
5- حجم العمل ومعدل الدوران.
6- مهارة العاملين.
ويمكن سرد الاقسام الرئيسية فى الفندق فيما يلى:-
1- قسم المكاتب الامامية front office
هو من اهم الاقسام لانه اول مكان يتصل به النزيل عند وصوله للفندق وهو اخر مكان ينهى فيه اجراءات المغادرة ودفع الحساب ومن اهم وظائفة الترحيب بالنزلاء واستقبالهم لعمل الحجوزات وايضا يقوم باستلام الطرود والرسائل وتقديم المعلومات والاستفسارات والعاملين فى قسم المكاتب الامامية يتم اختيارهم بعناية فائقة من حيث الذكاء والمهارة واللغات والمظهر وحسن معاملة العملاء وتعد مرتباتهم من اعلى المرتبات فى الفندق وقسم المكاتب الامامية هو حلقة الوصل بين اقسام الفندق المختلفة وتتكون المكاتب الامامية من:-
أ- قسم الحجز
ب- قسم الاستقبال
ج- الكاشير
د-الاستعلامات
ه- حامل الحقائب
و- عامل الباب
ز- التليفونات
ح- المراجع الليلى
ولقد كان بالماضى يتم استخدام دفاتر فى تسجيل بينات العميل وعمل حساباته وكل مايخص النزيل وذلك كان يأخذ وقت وجهد كبير اما حاليا فلقد استخدم الكمبيوتر فى اجراءات الحجز وحسابات النزلاء وحينما يتم ادخال اسم العميل تظهر كل تعاملاته وحساباته وتقرر بعض الفنادق خصم لتكرار نزول العميل بالفندق وبرامج الكمبيوتر هذه تساعد على ذلك ان كان العميل قد نزل بالفندق قبل ذلك ام لاوهو من الاقسام التى تدر دخل للفندق.
قسم الاشراف الداخلى house keeping

10
وهو من الاقسام الهامة بالفندق ويضم عدد كبير من العاملين حيث ان رضاء وراحة العميل تتوقفان بدرجة كبيرة على جودة العمل فى هذا القسم فهو مسئول عن نظافة وترتيب غرف النزلاء والاماكن العامة والممرات والمصاعد والحوائط ويضم قسم المغسلة التى يقع على عاتقها غسل بياضات ومفروشات الفندق وكذلك ملابس العاملين والنزلاء ومن اهم اهتمامات قسم الاشراف الداخلى هو المحافظة على مستوى عالى من النظافة واخطار الادارة الهندسية عن اية اعطال او عيوب فى غرف النزلاء او الاماكن العامة وهو من الاقسام التى لاتدر ربح فهو من الاقسام المدعومة.
قسم الاغذية والمشروبات food beverage
هذا القسم من الاقسام التى تدر عائد على الفندق ويمكن ان يحقق 40% من ايراد الفندق هناك عدد من المطاعم فى الفندق وذلك يتوقف على حجم الفندق وطبيعة نشاطة قد يصل الى خمس او ست مطاعم وقسم الاغذية والمشروبات مسئول عن هذه المطاعم وايضا هناك المطبخ الرئيسى والمطابخ الفرعية وهم ايضا تحت اشراف قسم الاغذية والمشروبات وهو مسئول عن البارات والمينى بار الموجود بالغرف وايضا مسئول عن الرووم سيرفس والذى يقوم بتوصيل الطعام للغرف وهناك عدد من المصاعد مخصص للرووم سيرفس وتقوم بالصعود والهبوط بالطعام طوال اليوم.
قسم المبيعات والتسويق seals and marketing
وظيفة هذا القسم تنمية ايرادات الفندق عن طريق بيع منتجاته المختلفة ونتيجة المنافسة بين الفنادق فان هذا القسم اصبح يشكل اهمية كبيرة للادارة ومعظم حجوزات الفندق تاتى عن طريق هذا القسم ويقوم القسم بتسويق وفتح اسواق جديدة لخدمات الفندق من حيث الاقامة او الطعام او الحفلات والمؤتمرات وغيرها.
قسم الموارد البشرية human resources
يشتمل على شئون العاملين والتدريب والشئون الادارية والتوظيف وهذا القسم مسئول عن كل شىء يخص العاملين من توظيف وتدريب واجازات وظهر هذا القسم لاهمية العنصر البشرى واعتبارة مورد من الموارد.
قسم الحسابات accounting
يقع على عاتق هذا القسم رقابة جميع التعاملات المالية التى تتم بالفندق وذلك لاحكام الرقابة على الايرادات والتكاليف وعمل الميزانية والموازنة وهناك العديد من الحسابات بالفندق منها حسابات العملاء والموردين والتكاليف والمراجعه وغيرها من حسابات ويقوم باجراء المنقصات لشراء المواد الخام بالتعاون مع الاقسام الاخرى ويعد التقارير اليومية والشهرية والسنوية ويقوم بعمل الميزانية وهى ماتم من عمل فى عام كامل ويقوم بعمل الموازنة وهى ماسوف يحدث مستقبلا لاحكام الرقابة على الايرادات والمصروفات.
قسم الهندسة والصيانة engineering and maintenance
تتلخص وظيفته فى الحفاظ على المبنى وتجديد مااتلف منه ويراقب المعدات فى مرافق الفندق ويصلح الاعطال واجراء الصيانة والاشراف عليها وكلما كان الفندق كبير تكون الادارة الهندسية كبيرة وهذا القسم به ورشة
11
النجارة والميكانيكا والسباكة وكثير من الورش الاخرى وهناك على سبيل المثال التكييف المركزى الذى لايسمح فيه بالاعطال وهناك الغلاية ووحدات معالجة المياة وغيرها .
قسم الامن security
فهو من الاقسام المهمة لان امن النزيل والعاملين امر حيوى لادارة الفندقوهناك الامن العام وهو مختص بمنع السرقات والارهاب ويلاحظ ان هناك امن خاص لوزارة السياحة بجانب امن الفندق وهناك اعمال التفتيش ومراقبة الفندق من خلال شاشات وكاميرات مراقبة للاماكن العامة بالفندق والممرات. وهناك الامن الصنعى المسئول عن مكافحة الحرائق ومتابعة معدات الاطفاء من طفايات وخراطيم المياه واجهزة الانذار ويتم تدريب العاملين على معدات الاطفاء لمكافحة الحرائق.

خدمات الاغذية والمشروبات
طرق خدمة المأكولات والمشروبات
هناك طرق مختلفة تتم بها خدمة المأكولات والمشروبات وفقا لعدد من العوامل:-
1- نوع المؤسسة (الفندق او المطعم مثلا)
2-نوع العميل
3-الوقت المتاح لتقديم الوجبة
4-المعدل المتوقع لدورة العميل
مثال اذا كان المطعم يسع 100 فرد والمتوقع 500 شخص نقسم 500/100=5 صحيح وهذا المعدل كبير جدا ويعتبر هذا المطعم من مطاعم الغاست فودز
5-نوع قائمة الطعام
6-تكلفة الوجبة
7-المنطقة المقام بها مؤسسة التغذية
من وجهة نظر العميل فانه يمكن تقسيم مراحل هذا النشاط الى اقسام مختلفة
أ- خدمة المائدة table service
عقب دخول العميل يدعى للجلوس الى المائدة والتى تكون معدة ومغطاه بالمفرش ويقدم له الجرسون المينيو menu ويختار منها مايشاء ويقوم بطلب الاوردر الذى يتم اعداده بالمطبخ ويقدم له حسب طريقة التقديم وعقب انتهائه من تناول الطعام يطلب الحساب وهو جالس ثم يحاسب ويقوم بالانصراف ويقوم العاملون بتنظيف المائدة
12
واعدادها لتصبح جاهزه لعميل اخر وتتم الخدمة اما بالطريقة الفرنسية او امريكية او اوربية او انجليزية او غيرها.
ب- الخدمة المساعدة assisted service
حيث يدخل العميل الى المطعم ويقوم الجرسون بعرض قائمة الطعام والاطباق المميزة او ان يختار من اوبن بوفيه open buffet ويتناول العميل الطعام اما واقفا او جالسا فى قاعة ملحقة بالبوفية.
ج- خدمة ذاتيه self-service
ويطلق على هذه الخدمة احيانا مصطلح كافيتريا cafeteria حيث يقوم الافراد باختيار اطباقهم بانفسهم وفى الغالب يتم ذلك من خلال كاونتر معد لذلك وقد تستخدم صوانى ليضع عليها العميل مايختار من الكاونتر ويذهب للكاشير ويحاسب على مااخذه فعلا او ان يدفع مبلغ ثابت دون النظر الى ما ياخذه مقابل النقود والترابيزة يوجد عليها فى الغالب اكثر من شخص.
د- الخدمة من منفذ واحد single point service
وتاخذ اشكالا متعددة :
منها التيك اواى من خلال الكاونتر او خدمة قائدى السيارات او مطاعم fast food او ماكينات البع الاتوماتيكية او عن طريق الاكشاك او عن طريق البار.
ه- خدمة خاصة specialized service
حيث تتم خدمة العملاء فى مناطق لم تنشأ اساسا لخدمة المأكولات والمشروبات مثل ان تقام حفلة فى حيقة ما ويقوم الفندق بتقديم الطعام فى هذه الحيقة او استخدام الترولى والطعام يكون فى صوانى مثال المستشفيات والطائرات او توصيل الطعام للمنازل home delivery حيث تستخدم الدلراجة البخارية فى توصيل الطعام الى المنازل مثال البيتزا
او خدمة الغرف room service حيث يقدم الطعام فى غرفة النزيل او راكبى السيارات حيث ينتظر قائدو السيارات فى اماكن معينة وتقدم لهم الطلبات ويتم تناولها داخل السيارة.
قسم الاغذية والمشروبات فى صناعة الفنادق
هو من اهم الاقسام التى تساعد فى تحقيق ايراد للفندق وهو المسئول عن خدمة النزلاء والعملاء الذين يستخدمون مرافق الفندق المختصة بتقديم المأكولات والمشروبات مثل المطاعم بانواعها المختلفة وصالات الحفلات والبارات والكافتيريات ويتوقف نجاح ادارة المشروبات على نجاح الاقسام الفرعية التى تتبع هذه الادارة مثل المطبخ والمطعم والباران سعر بيع الأكولات اربعة اضعاف التكلفة مثال لو ان طبق يتكلف عشرة جنيهات يباع باربعين جنيها اما فى المشروبات فيضاف من 10 : 12 ضعف التكلفة اى ان لو فنجان قهوة تكلفته واحد جنيه يباع باثنى عشرة جنيها لذلك فهو قسم مربح جدا ويتوقف نجاحة على مدى مهارة العاملين به وعلى الجودة فى الخامات الغذائية وطرق اختيارها.
13
مدير قسم الاغذية والمشروبات
هو المسئول اما المدير العام عن سير العمل فى ادارتة ويقع عليه عبء تنشيط وزيادة المبيعات ومعالجة اوجه النقص ومتابعة الايرادات ومراقبة العمل وتعتمد مدى مسئولية مدير الاغذية على حجم الفندق.
يمكن تلخيص مهام مدير الاغذية والمشروبات فيما يلى:-
1- التاكد من تحقيق هامش الربح المطلوب لاقسام توزيع الماكولات والمشروبات
2- تحديث وتصميم قوائم المشروبات تبعا لما هو متاح بالمخازن والاتجاهات الحديثة ورغبة العملاء
3- التنسيق مع المطبخ لتصميم قوائم الطعام لمنافذ البيع المختلفة والمناسبات والحفلات
4-اصدار اوامر الشراء للخامات الغذائية والمشروبات
5- التاكد من جودة المشتروات ومناسبة الاسعار
6- التاكد من اوزان الماكولات المقدمة للعملاء ومناسباتها مع سعر البيع
7- متابعة برامج التدريب والتنشيط والعمل على المحافظة على اعلى مستوى اداء للعاملين فى ادارته
8- تعيين العاملين وفصلهم بالتنسيق مع مدير شئون العاملين
9- عقد اجتماعات دورية مع رؤساء الاقسام التابعة له وكذلك المشرفين للتاكد من التنسيق وحسن اداء العمل.

شكرا لمجهودك هو دة المنهج من اول ما اخدنا لحد اخر محاضرة ولا ايه وشكرا مرة تانية