مادة سيكولوجية العملاء

سيكولوجية العملاء
الفصـــل الاول
*_* تعريف علم النفس :-
هوا العلم الذى يدرس سلوك الانسان وعملياته العقلية . بما يتضمن هذا السلوك من نشاط ظاهر يدركة الفرد نفسة كما يدركة الاخرون ( كتناول الشراب والطعام والضحك ) ونشاط داخلى ذاتى لا يدرك الا من قبل الفرد نفسة ( كالتخيل و المخاوف ) او نشاط لا شعورى خفى لا يدركة الفرض نفسة ( كالدوافع اللاشعورية والاحلام ) اذن فهو العلم الذى يدرس سلوك الانسان باوسع معانيه وبما يتضمن من نشاط عقلى وانفعالى وجسدى .

*_* اهداف علم النفس :-
يمكن تحديد اهداف علم النفس انطلاقا من تحديد الاهداف الاساسية لأى علم اذ يهدف الى ....

الفهم والتفسير ، والتنبؤ ، والضبط والتحكم ..

-_- الفهم والتفسير :-
هوا الاكتشاف والتعرف على الظروف والعوامل التى تؤدى الى حدوث ظاهرة ما .

-_- التنبؤ :-
هوا التنبؤ بالاحداث التى يترتب على الفهم .

-_- الضبط والتحكم :-
وهوا التحكم فى الظاهرة فعندما يمكن فهم الظاهرة وتفسيرها والتنبؤ بها وبذلك نستطيع ايضاً التحكم بها وبسيرها .
*_* الاحساس والادراك :-
الاحساس
ان الاحساس هوا تنبية عضو من اعضاء الحس وانفعاله وتاثرة بمثير معين سواء كان هذا المثير خارجياً ام داخلياً . وينقسم الاحساس الى ثلاثة اقسام هما ...
1 – احساس خارجى المصدر : وهى الاحساس البصرى والسمعى والجلدى والشمى والتذوقى .
2 – احساس حشوى : ينشأ من المعده والرئة والقلب كالاحساس بالجوع والعطش والغثيان .
3 – احساس عضلى او حركى : ينشأ من تاثر العضلات والاوتار وهى تزودنا بمعلومات عن ثقل الاشياء وضغطها .
الادراك
الادراك هوا التعرف على الاشياء التى نحس بها واعطائها معنى والادراك داله على الخبرة فى معظم النواحى .
الفرق بين الاحساس والادراك ؟
الفرق بينهم وهوا الاحساس عندما نحس او نسمع صوت ما والادراك هوا تقييم هذا الشئ واعطائة اسم او دلاله .



*_* التعلم وتعديل السلوك :-
وهو العمليه التى تؤدى الى تغيير طريقة الفرد فى الاستجابة وهوا عامل اساسى فى تحديد سلوك الانسان وانواع التعلم : -
( تعلم حركى _ تعلم معرفى _ تعلم لفظى _ تعلم عقلى _ تعلم اجتماعى _ تعلم وجدانى )

*_* شروط التعلم :-
أ – النضج : وهوا يعنى النضج العقلى والجسمى والعضلى . فمثلا لو اردنا ان نعلم طفل قيادة السيارة فانه لا يستوعب لعدم نضوجة.
ب – الدافع ا يكفى النضج وحدة لاكمال التعلم بل يجب وجود دافع او حافز لاتمام هذا التعلم.
*_* تأثيرات التعلم :-
عوامل ذاتية :-
تتضمن ذكاء الفرد والتعلم السابق الذى يساعد على التعلم الجديد والعوامل الجسمية والصحية والحالة الانفعاليه للفرد . اذ يؤثر القلق والتوتر فى تعلم الفرد.
عوامل موضوعيه :-
وهى تشمل موضوع التعلم من حيث نوعه وطريقة تعلمه للموضوع والعوامل الخارجية مثل الاضاءة والتهوية.
*_* التذكـــــ ـر :-
الذاكرة هى قابليه الانسان للاحتفاظ بالمعلومات والخبرات والمعارف التى مرت عليه واستدعائها عند اللزوم . وهى تنقسم لقسمين وهما ...
1 - الذاكرة قصيرة الامد : وهى ذاكرة وقتيه فكل ما يجرى امام الفرد من احداث تسمى ذاكرة قريبة وتشمل هذة الذاكرة نوعين ..
( أ ) - الذاكرة الفورية : وهى كل ما يحدث امام الفرد فى خلال ثوانى يتذكرة مثل روئيتة لوجه شخص او التعرف على اسم عميل يتذكرة خلال مرورة بالموقف .
( ب ) - الذاكرة الحديثة : وهى القدرة على تذكر الاحداث التى حدثت فى الماضى القريب جداً .
2 – الذاكرة طويلة الامد : هى الذاكرة الخاصة بالأحداث البعيدة وتتمثل فى القدرة على تذكر الاحداث وقد تصل الى سنوات الطفولة .
*_* مراحل التذكر :-
1- مرحلة التعلم او الاكتساب . وهى مرحلة التعلم ودراسة الاشياء .
2 - مرحلة الاحتفاظ بالمعلومة . بما سبق ان تعلمناه .
3 - مرحلة الاسترجاع . اى استعادة ماسبق وحفظ فى ذاكرتى الى ذهنى من جديد .
4 - مرحلة التعرف . اى معرفه ان هذا الشئ الموجود امامى قد سبق ان مر بى وتعلمته من قبل .
ولو تم تعطيل اى مرحلة من هذة المراحل لا يمكننا التذكر واذ لم يتم هذة يسمى فقدان ذاكرة طويلة الامد .
*_* معينات التذكر :-
1 - بذل الجهد فى التعلم .
2 - تغيير النشاط . الحرص على عدم تداخل النشاط السابق مع النشاط اللاحق
3 – اعطاء الذاكرة قسط من الراحة للتمكن من استيعاب الشئ .
4 – التنظيم . الحرص على تنظيم المادة المتعلمه وهوا ما يقلل من عمليه النسيان .


*_* التفكـــــ ــــــير :-
التفكير هو كل نشاط عقلى أدواته الرموز اى يستبدل الاشياء والاشخاص والمواقف والاحداث برموزها بدلا من معالجتها معالجة فعليه واقعيه وهذا المعنى يشمل التفكير جميع العمليات العقليه من التصور والتذكر والتخيل واحلام اليقظة الى عمليات الحكم والفهم والنقد .
*_* مزايا التفكـــير :-
أ – استعراض الماضى والانتفاع من الخبرات السابقة فمثلا اذا وقع لنا حادث ولم نرى موقف مماثل له فسوف نسعى للتفكير لحل هذه المشكلة.
ب – توفير كثير من الوقت والجهد . فعن طريق التفكير يستطيع الانسان حل مشاكلة بدون الاحتكاك مع العالم الخارجى او اختبار افكارة اختباراً فعلياً .
*_* طرق التفكـــير :-

1- التفكير المنطقى :- يتكون التفكير المنطقى من مقدمة كبرى ومقدمة صغرى ويلى ذلك الاستنتاج وعلى الرغم من اهمية التفكير المنطقى الا انه فى بعض الاحيان يبنى الافراد تفكيرهم على مقدمات خاطئة .
2- التفكير التنبؤى ( الذى يستند على شئ اخر ) :- وهوا ربط شيئين ببعض واذا تم استدعاء احدهم فتتذكر الشئ الاخر .
3- التفكير السحرى ( الخرافى ) :- عادة ما يكون هذا التفكير نابع من الانفعالات التى تسبب هذا التفكير اللاعقلانى هذا النوع من التفكير وانعاكسة على السلوك لا يتعلق بالجانب المعلوماتى .
4- التفكير النقدى :- حتى نستطيع التمييز بين التفكير المنطقى والتفكير التنبؤى فنحن بحاجة الى التفكير النقدى اذ نقيم العبارات ونضع الاحكام بناء على الاسباب .
ارشادات التفكير النقدى
أ‌- ان تفصل الافكار المنطقية عن عناصرها الانفعاليه .
ب‌- انك عندما تشرع فى تقيم شئ فلابد لك ان ترى وجهيه معاً .
ت‌- الا تخشى من ان تفند الحجة الضعيفة حتى وان بدت عاليه الصوت .
ث‌- ان تبحث عن التناقض فى الاشياء .
ج‌- ان تنتظر الادلة الكافية . ولا تندفع نحو النتائج .
5- التفكير الابداعى :- الابداع هوا القدرة على رؤية الاشياء بشكل جيد وبطريقة غير تقليدية والتفكير الابداعى يساعد على اكتشاف الحلول الجديدة للمشكلات القديمة .
ارشادات التفكير الابداعى
أ‌- ان تفكر فى الافكار الجيدة التى بامكانها ان تخمد اى مشاعر للاحباط .
ب‌- ان تنتبه الى ان الوقت الذى تصبح فيه مبدعاً ليس هوا الوقت الذى تنمى فيه تفكيرك النقدى
ت‌- حاول ان تفكر بمنظور متسع وتتجنب الثوابت الثقافية فى تفكيرك .
ث‌- لو لم تكن على صواب منذ البداية اكتشف بدائل جديدة اخرى ولكن لا تكف عن المحاولة .
ج‌- ابحث عن تفسيرات للحقائق المحيرة .
ح‌- قم بعمل عصف ذهنى مع الاخرين .
خ‌- اسع نحو توليد اقكار جديدة قدر المستطاع .
د‌- ابحث عن طرق غير تقليدية فى تناول الموضوعات .
*_* اسلوب حل المشكلات :-

معظم المشكلات التى تواجهنا يتم حلها باسلوب " المحاولة والخطأ " ومن ثم قد نلجا للتخمين وهى طريقة غير مجدية . واقترح علماء النفس خطولت علمية لحل المشكلات .

وهى :-

1- حدد المشكلة :- فلكى تصل الى حل لمشكلة معينه فيجب تحديد اولاً ما اذا كان هناك مشكلة ام لا .
2- اكتشاف الحقائق :- فهى التى تجعل الحلول فى العادة واضحة ومن ثم فعليك التوصل للحقائق المرتبطة بالمشكلة .
3- ابحث عن الحلول الممكنة :- وبمجرد ان يتم تحديد المشكلة وان نكتشف الحقائق فسوف يظهر لنا الحلول الممكنة ويجب الا يترتب ايجاد الحلول على الخبرات السابقة .
4- اختر الحل المناسب وقيم الاثار المترتبة عليه :- بعد ان تراجع الحلول الممكنه اختر مايبدو افضل البدائل وقم باختبارة لتتأكد من فاعليته وان لم يكن هذا الحل كفء فعد مرة اخرى للبدائل واختبر حل اخر .

*_* الدوافع المحركة للسلوك :-

نحن لا نستطيع فهم السلوك فهماً علمياً بدون ان نتمكن من فهم الدوافع التى تحركه فيما لا شك فية ان سلوك الانسان سلوك مدفوع .

*_* تعريف الدافع :-

الدافع هوا حاله داخليه جسمية او نفسية تثير السلوك فى ظروف معينه وتستحث الفرد على القيام بنشاط معين لاشباع رغبه معينه وتستمر هذه الرغبه حتى ينتهى فى النهاية باشباعها .

*_* اهميه دراسة الدوافع :-

1 – تزيد الفرد معرفته بنفسة اذ ان الانسان بدوافعه الخاصة يكون مصدراً لكثير من متاعبه ومشكلاتة ومعتقداته الخاطئة ، كما ان معرفه الانسان بدوافعه الحقيقة انما تعينه على ضبطها وتوجيهها والتحكم فيها .
2 – تساعد الفرد على معرفة الاخرين وتفسير سلوكهم على نحو يحمله على التسامح ورحابة الصدر واقامه علاقات انسانية افضل بينة وبينهم .
3 – تساعد على التنبؤ بالسلوك الانسانى .
4 – تساعد على معرفه اسباب النجاح والفشل التى تعترض الافراد .
5 – تتصل بجميع موضوعات علم النفس فالدوافع وثيقة الصلة بعمليات الادراك والتذكر والتفكير والتعلم كما انها اساس دراسة الشخصي

*_* تصنيف الدوافع :-

بما ان دوافع الانسان كثيرة ومتعددة لذلك سوف نقسمها لاساسين هما :
1 – التصنيف على اساس المصدر :
اى المصدر الذى جاء منه الدافع للفردوعلى هذا يمكن تصنيف الدافع على قسمين كبيرين هما ...
أ – الدوافع الاولية الفطرية : والفطرى هوا كل ما ينتقل بالوراثة فلا يحتاج الفرد الى تعلمه ..
مميزات الدوافع الفطرية .
1 – انها تظهر منذ الميلاد اى قبل ان يستفيد الفرد من التعلم والخبرة مثل ( الجوع والعطش ).
2 – انها عامه ومشتركة بين افراد النوع الواحد وهى شديدة الاهميه لحياة الفرد مثل ( النوم والدافع الجنسى ) .
تصنيفات الدوافع الفطرية .
1 – دوافع تكفل المحافظة على البقاء وتسمى الحاجة الفسيولوجي ة مثل (الجوع والعطش والنوم)
2 – دوافع تكفل المحافظة على بقاء النوع مثل ( الدافع الجنسى ودافع الامومة ) .
3 – دوافع وثيقة الصلة بالمحافظة على البقاء مثل ( الهرب والمقاتلة ) .
4 – دوافع تمكن الفرد على التعرف على البيئة وهى دوافع ( حب الاستطلاع ودافع اللعب )
ب – الدوافع الثانوية والمكتسبة :
وهى الدوافع التى نكتسبها عن طريق التعلم والخبرة والتجارب .
تصنيفات الدوافع المكتسبة .
1 – الدوافع الاجتماعيه العامه : وهى دوافع يكتسبها الانسان من تفاعله الاجتماعى مهما اختلفت الحضارات مثل دافع المحاكاة ودافع الاستغاثة .
2 - الدوافع الاجتماعيه الحضارية : هى دوافع تنميها الحضارات ولا تشجع ظهورها حضارات اخرى كدافع السيطرة وحب الامتلاك .
3 - الدوافع الاجتماعيه الفردية : وهى دوافع تكتسب فردية وتختلف من شخص لاخر حتى لو ينتمون لنفس الحضارة .
2 – التصنيف على اساس الوعى :
هذا التصنيف مبنى على وعى الفرد بالدافع . فالدوافع ان كانت فطرية او مكتسبة انما يمكن تقسيمها بشكل اخر الى نوعين تبقاً للشعور والوعى .
أ – الدوافع الشعورية :
هي تلك الدوافع يشعر بها الفرد ويكون عنده القدرة على استرجاعها مثل دافع الجوع والعدوان والامومة

ب- الدوافع الاشعورية :

الدوافع التى تدفع الفرد الى سلوك لا يكون هدفه واضحاً فى ذهن الفرد ولا يمكنه استرجاعها لانه لا يعلم ما هى



الفصل الخامس :


*_* التســويق :-

هوا نشاط يهدف الى تحديد احتياجات المستهلكين وترجمتها على شكل سلع او خدمات وتوفيرها للمستهلك فى الوقت والماكن المناسب وبالسعر المناسب .

1 – التسويق ينتج من حاجة المستهلك لا من توافر السلعه .

2 – ضرورة تشبع السلعه لاختياج المستهلك باقصى درجة ممكنه من حيث الجودة وبما يتتفق مع رغباتة واتجاهاته.

3 – يبرز التعريف ان اكتمال نجاح التسويق يتطلب توفير السلعه فى الزمان والمكان المناسبين وبالسعر المناسب للمستهلك .

*_* اهداف التســويق :-



يهدف التسويق على ان تحصل كل منظمة على اكبر جزء ممكن من حجم القوى الشرائية فى السوق الذى يمكن هذه المنظمة مما ياتى :

1 – الاستمرار فى ممارسة نشاطها فى السوق .

2 – دعم دورها فى عملية التنمية العامه للمجتمع وتطويرة .

*_* اهم مبادئ عملية التســويق :-



التبادلية : والمقصود بها هوا ان نجاح عمليه التسويق يعتمد على التبادل واشباع الحاجة وتبادل العطاء ومن خلال هذا المبداء نلاحظ ما يلى :-

1 – ان الحاجة متبادلة بين الطرفين .

2 – ان كلا الطرفين يستطيع اشباع حاجة الطرف الاخر .

3 – ان الرؤوس متساوية ولا فضل لطرف على الطرف الاخر .

ولاكن فى حدوث خلل فى هذا التوازن فان مبداء التبادلية يصبح غير قائم وتصبح العلاقة عرجاء .

*_* خطوات عمليه التســويق :-



اولاً : تحديد حاجات المستهلك السياحى : وهى الخطوة الاولى الصحيحة والتى تعبر عن الاهتمام الصحيح المبكر بالعميل ولا يقتصر تحديد الاحتياج على نوع السياحة المطلوبة بل من المهم مراعاه ثقافه السائح وعاداته وتقاليدة .

اساليب قياس الاحتياج

1 – المقابلات الشخصية : مع السياح بمختلف الجنسيات ومع خبراء السياحة فى المجالات والبلدان المختلفة .

2 – الاستبيان : التى ترسل بالبريد او التى توزع على السائحين فى مختلف اماكن وجودهم .

3 – كتب الرحلات والافلام : الوثائقية الروائية التى تتيح المعرفة بثقافات مختلف الشعوب .





ثانياًً : اعداد المنتج السياحى :



1 – ان يتم اعداده فى ضوء الاحتياجات الفعليه للسائحين وبشكل مستمر .

2 – ان يتم تطوير هذا المنتج وفقاً لتطور حاجات السائحين وبشكل مستمر .

3 – الا يهمل هذا المننتج احتياجات السياحة الداخليه والتى تمثل ضرورة تنموية لمصر .

4 – ان تكون تكلفه هذا المنتج المشبع لحاجات السائحين فى حدود قدراتة الماليه .

5 – ابتكار طرق واساليب جديدة لتقديم المنتج السياحى بمختلف اصنافه من دون تشوية الاساس .

ثالثاًً : الاعلام بالمنتج السياحى :



يعتقد الكثير بان الاعلام او الاعلان هوا الجزء الرئيسى فى عمليه التسويق ولو تصورنا اعلان جيد بدون ادنى مراعاه لحاجة المستهلك فسوف يتم كساد للمنتج . اهداف الاعلام :

1 – الاعلان عن المنتج من خلال القنوات التقليدية وغير التقليدية .

2 – تثقيف الجمهور المستهدف بما تتسم به مصرمن حضارة عريقة .

3 – تنقية صورة مصر من كل ما يلصق بها من اكاذيب واستبدالها بصورة جيدة .

4 – اغراء الجمهور المستهدف بزيارة مصر .

5 – تحفيز السائحين على ان يكونو خير سفراء لمصر فى مختلف انحاء العالم .

6 – المحافظة باستمرار على الصورة الى تجمع بين الاصالة والمعاصرة .

رابعاً : تقديم المنتج السياحى :



هى المرحلة التى تتوج بها المراحل الثلاثة السابقة وتاتى صعوبه هذه المرحلة فى ما يلى :-

1 – تنوع المنتج السياحى وتنوع الجهات التى تقدمه .

2 – بعض الجهات التى تسهم جزئيا فى تقديم المنتنج تمثل جهات اجنبية مثل شركات الطيران .

3 – ان التاثير فى عمليه تقديم المنتج لا تقتصر على الطرف المباشر فقط بل تقتصر على سائقى التاكسى . والجمهور العام . ووساءل الاعلام .

والعنصر البشرى اهم من يساعد فى نجاح هذه الخدمة ويجب ان يتمتع بمجموعه من الخصال مثل

1 – المظهر المناسب .

2 – اللغه الجيدة .

3 – الذكاء واللباقة .

4 – دقة المواعيد والانضباط .

5 – الاتجاة السليم نحو السائح .

خامساًً : مرحلة ما بعد تقديم المنتج السياحى :



وتتمثل اهمية هذه المرحلة فيما يلى :-

1- قياس درجة رضا العميل .

2- قياس مدى تحديد الهدف التى تسعى اليه المؤسسة .

3- تحديد اسباب النجاح او الفشل .

4- الافادة من النتائج السابقة فى العمليات المستقبلية .

5- المحافظة على استمرارية العلاقة مع العميل .

وتتم عمليه التقييم من خلال : الاستمارات ، المقابلة الشخصية ، الملاحظة

شكرا لمجهودك الرائع

thanx ya rohe

شكرا لمشاركتك معانا يا انسه سها

hhhhhhhhhhhhhhhhhhhh

هى دى بس ولا ايه

عوزه تاني ولا ايه يا مني ذكري انتي بس دول

الف شكر

رد

رد هوا علشان قولنا رد علي الموضوع يبقا كلمه رد او يا نور عيني ههههههههه

good work